De verwachtingen van burgers van alle serviceproviders zijn veranderd, ook van overheden. Terwijl overheden wereldwijd zoeken naar manieren om efficiënter te werken en kosten te besparen, zijn chatbots als een veelbelovende oplossing naar voren gekomen. Deze softwareprogramma's aangedreven door kunstmatige intelligentie kunnen verschillende taken aan, van het beantwoorden van basale vragen tot het verwerken van transacties en het verstrekken van informatie over overheidsdiensten.

In deze blog bekijken we de huidige stand van zaken van chatbots in overheidsorganisaties, voorspellen we wat we kunnen verwachten in 2023 en daarna, en bespreken we de voor- en nadelen van chatbot-implementatie voor overheidsinstellingen. Of je nu een overheidsmedewerker bent die meer wilt weten over chatbots of een beslisser bent die hun gebruik overweegt, deze blog is voor jou!

Het gebruik van chatbots binnen overheden is in recente jaren een eind op weg gekomen, met veel organisaties wereldwijd die deze intelligente softwareprogramma's succesvol hebben geïmplementeerd. Zoals Gartner's hype cycle van 2021 voorspelde, zullen chatbot-applicaties in de komende jaren een stabiele plek in het digitale landschap vinden.

Chatbots worden voor verschillende doeleinden gebruikt, waaronder het beantwoorden van veel gestelde vragen, het verstrekken van informatie over overheidsdiensten en zelfs het verwerken van transacties. Hoewel er enkele uitdagingen zijn bij de implementatie van chatbots, zoals de noodzaak van menselijke toezicht en het potentieel voor fouten, vinden veel overheidsinstellingen dat de voordelen groter zijn dan de nadelen. Naarmate de chatbottechnologie zich ontwikkelt, kunnen we in de komende jaren een nog grotere adoptie verwachten.

Dus, wat kunnen we in de toekomst verwachten van overheidschatbots? Hier zijn enkele voorspellingen voor 2023 en daarna:

1. Wijdverspreide adoptie en specifiek gebruik: Naarmate steeds meer overheidsinstellingen de voordelen van chatbots inzien, verwachten we dat er een nog grotere adoptie van deze "digitale collega's" zal zijn in de komende jaren. Dit betekent dat chatbots voor een breder scala aan taken worden gebruikt, zoals het afhandelen van afspraken en verwerken van verzoeken. Bovendien wordt verwacht dat overheden individuele chatbots zullen inzetten voor specifieke doeleinden. Zoals bijvoorbeeld een chatbot die meningen verzamelt van burgers over een wegenbouwproject of een bot voor intern gebruik.

2. Verbeterde technologie: Naarmate de chatbottechnologie zich blijft ontwikkelen, verwachten we verdere verbeteringen in de functionaliteiten en betrouwbaarheid van deze programma's. Dit betekent dat er meer geavanceerde algoritmes voor natuurlijke taalverwerking (NLU) worden ontwikkeld en dat de chatbots in staat zijn om meer complexe taken uit te voeren en natuurlijker te communiceren met gebruikers. Neem "ChatGPT" als voorbeeld: het helpt gebruikers met het beantwoorden van complexe vragen op een menselijke manier.

3. Grotere integratie met andere technologieën: Chatbots zullen steeds verder worden geïntegreerd met andere technologieën, zoals software voor het plannen van afspraken en bestelsystemen. Op deze manier zullen bots niet alleen gebruikers informeren, maar ook overheidsprocessen afhandelen zoals het aanvragen van een nieuw paspoort.

4. Grotere focus op de klantervaring: Naarmate chatbots vaker voorkomen in de overheid, zullen organisaties meer nadruk leggen op het waarborgen van een positieve klantervaring. Dit kan zich uiten in pogingen om de bruikbaarheid en effectiviteit van chatbot-programma's te verbeteren en gebruikers te onderwijzen in hoe ze efficiënt met chatbots kunnen communiceren.

Terwijl voorspellingen en trends helpen om de toekomst van chatbots in de overheid te begrijpen, is het ook waardevol om in de praktijk te kijken naar hoe deze programma's zijn geïmplementeerd en hun resultaten. Laten we een paar casestudies bekijken van overheidsinstellingen die succesvol chatbots hebben geïmplementeerd en de voordelen die zij hebben gezien. Deze voorbeelden bieden een glimp van het potentieel van chatbots om efficiëntie te verbeteren, kosten te verlagen en burgers beter te bedienen.

1. Gemeentelijke assistent "Gem" (Nederland)

In Nederland hebben veel gemeenten vergelijkbare processen voor het verwerken van diensten en producten voor hun burgers. Om dit aan te pakken, heeft een projectteam een (open-source) softwarestack ontwikkeld die bestaat uit chatbot-software, een CMS-platform en infrastructuur. Deze oplossing maakt het voor gemeenten mogelijk om eenvoudig een virtuele assistent in te zetten die verschillende taken voor hun burgers kan uitvoeren zonder dat elke gemeente zijn eigen assistant moet ontwikkelen en onderhouden. Dit is een groot voordeel, omdat het geen extra tijd en werk kost voor de overheidsorganisaties zelf. Ze hoeven alleen variabelen, zoals prijzen voor hun producten, te verstrekken; het projectteam zorgt voor de rest.

Als gevolg hiervan hebben meer dan 20 Nederlandse gemeenten met een bevolking van meer dan 1,5 miljoen, waaronder Utrecht, Rotterdam en Tilburg, de virtuele assistent op hun website geïntegreerd. De adoptie van deze oplossing groeit gestaag, aangezien steeds meer gemeenten de voordelen zien van het implementeren van een assistent om hun operaties te stroomlijnen en hun burgers beter te bedienen. Bovendien heeft de implementatie van de virtuele assistent de druk op de livechat verminderd.

Je kunt "Gem" proberen op de website van de deelnemende gemeenten, zoals www.utrecht.nl.

2. Chatbot “Bertje” van de stad Roeselare (België)

Het project Bertje heeft als doel om een chatbot te creëren die een breed scala aan algemene vragen over de stad Roeselare kan beantwoorden en relevante links naar de website kan bieden. Bertje is ontworpen om een verscheidenheid aan vragen te verwerken door gebruik te maken van kunstmatige intelligentie en taalverwerking. Aan het einde van maart 2021 is de bot toegevoegd als een extra, structureel klantcontactkanaal.

Bertje is gestart met financiering van het Europese Interreg-project Like!. Ook gaf Microsoft financiering voor de IT-partner in dit project. Dankzij die steun kreeg de stad de tijd om te experimenteren met een chatbot. Samen met IT-partner "Arinti" is de bot uiteindelijk ontwikkeld, met Microsoft-software als basis CMS. Naast het helpen van burgers met hun veelgestelde vragen, heeft de implementatie van de chatbot ook geresulteerd in een check-up van de website van Roeselare. Tijdens het maken van de inhoud moesten de medewerkers links naar de website toevoegen, waardoor soms verouderde informatie of onbereikbare pagina's werden ontdekt. Momenteel passen medewerkers van Roeselare de inhoud en bot-logica aan of voegen deze toe, wat voordelig is omdat ze snel en flexibel inhoud kunnen toevoegen. Het is echter ook tijdrovend om dit te doen, waarvoor commitment nodig is. Elk jaar is er een evaluatiemoment om te beslissen of en hoe verder te gaan met het chatbot-project.

Je kunt "Bertje" proberen op de website van de stad Roeselare.

3. Virtuele assistent van de gemeente Kortrijk (België)

De gemeente Kortrijk is recent begonnen met de ontwikkeling van een virtuele assistent voor hun website. De belangrijkste doelen van de aanwezigheid van de assistent zijn 1) het verminderen van de druk op traditionele klantcontactkanalen en 2) het mogelijk maken voor burgers om 24/7 vragen te stellen aan hun gemeente. Contactcentrum 1777, het centrale punt van contact voor de 75.000 inwoners van Kortrijk, heeft de slogan "1000 vragen, 1 adres".

Het project bestaat uit twee fasen. Fase één, die al is gerealiseerd, vervangt de huidige zoekfunctionaliteit door semantische zoekopdrachten. Hierdoor kunnen bezoekers de website doorzoeken met behulp van volledige zinnen, zoals "Hoeveel kosten afvalzakken?". Gebruikers vinden vervolgens de exacte plek met het juiste antwoord op de website. De tweede fase betreft de integratie van deze semantische zoekfunctionaliteit in een conversational interface. In plaats van de traditionele zoekbalk zal de bot nu de juiste informatie in gespreksvorm aan de gebruikers verstrekken.

Een belangrijk onderwerp van het project is om de creatie van duplicerende inhoud te voorkomen, wat de reden is om technologie van semantische zoekopdrachten te gebruiken. Naast het verstrekken van antwoorden op vragen met een lage complexiteit, is het doel om meer complexe logica te implementeren, zoals het mogelijk maken voor mensen om in te loggen met hun online "burgerprofiel" en het verstrekken van persoonlijke informatie, zoals de status van een lopende aanvraag.

Daarnaast zal er waarschijnlijk geen integratie zijn met Whatsapp of Messenger vanwege privacyoverwegingen. Burgers willen niet over persoonlijke informatie praten met hun overheid via Whatsapp. Daarom zou een andere projectuitbreiding zijn om een mobiele applicatie te ontwikkelen waarin de assistent beschikbaar is.

4. Chatbot van de gemeente Aalter (België)

Tussen 2019 en 2020 heeft de Belgische gemeente Aalter een chatbot gebruikt. De chatbot van de website was ontworpen om burgers gemakkelijk(er) in contact te laten komen met hun gemeente.

Ongeveer 80% van alle vragen van burgers ging over een beperkt aantal onderwerpen, zoals openingstijden, contactgegevens, wegwerkzaamheden, event-info, afspraken maken, bouwregels, reisdocumenten, adreswijzigingen, zittingsdagen, premies en subsidie. De chatbot kon deze vragen automatisch en 24/7 beantwoorden via een keuzemenu en via open vragen. Er was bovendien een koppeling met een wegwerk-database en een mobiliteits-database om informatie hierover op te vragen.

Gemiddeld werd de chatbot ongeveer 350 keer per maand gebruikt. Hoewel de chatbot aanvankelijk goed werkte, werd het uiteindelijk te tijdsintensief om vragen en antwoorden toe te voegen aan de database, vooral omdat deze gekoppeld moest worden aan de database van de website. Dit was vooral een probleem tijdens snel veranderende communicatie vanwege de corona-pandemie.

De chatbot had wel enkele voordelen, zoals het feit dat burgers de gemeente 24/7 konden contacteren, simpele vragen konden worden afgehandeld via de chatbot (in plaats van via traditionele kanalen) en het zorgde voor transparantie. Het nadeel was echter dat het personeel inspanning vereiste, dat het een toegankelijk kanaal was waardoor er meer vragen binnenkwamen en dat het minder geschikt was voor open, specifieke vragen.

In conclusie, de toekomst van chatbots in de overheid ziet er veelbelovend uit (en een beetje robotachtig). Van het verwerken van transacties tot het beantwoorden van veel gestelde vragen, deze op kunstmatige intelligentie gebaseerde programma's hebben het potentieel om de manier waarop overheidsinstellingen hun burgers bedienen te revolutioneren.

Dus als je een overheidsmedewerker of beslisser bent, wees niet bang om je innerlijke robot te omarmen en de potentiële voordelen van chatbots voor je organisatie te overwegen. En als je dat doet, vergeet dan niet om je tandwielen af en toe te smeren en weersta de neiging om kortsluiting te krijgen als dingen moeilijk worden. Happy Chatbotting!